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Nir Eyal: La importancia de preguntar “por qué” para encontrar las motivaciones internas del cliente

Nir Eyal es un famoso escritor, profesor e inversionista israelí, que ha desarrollado sus actividades profesionales mayormente en los Estados Unidos. Sus enfoques principales han sido el diseño de producto y la creación de hábitos de compra, partiendo de las necesidades reales de los clientes, y para ello ha investigado el tema por años, reuniendo su conocimiento en su cátedra en la Universidad de Stanford, sus múltiples conferencias y su libro, lanzado en 2014, llamado Hooked: How to Build Habit-Forming Products (Enganchado: Cómo construir productos que generen hábitos). Ahora, en 2019, ha lanzado una nueva publicación: Indistractable: How to Control Your Attention and Choose Your Life (Enfocado: Cómo controlar tu atención y escoger tu vida).

En Hooked: How to Build Habit-Forming Products, Nir habla de la creación de hábitos en los consumidores a partir de productos que generen un ciclo de detonación, acción, una recompensa y una voluntad de invertir continuamente, repitiéndose el ciclo.

Para lograr este ciclo y su fluidez, una técnica de tipo mayéutico, es decir, pregunta sobre pregunta para llegar a las verdaderas razones de algo, se utiliza en este caso, y se ha tomado de los procesos de control de calidad, al buscar defectos en los productos o servicios que se haya diseñado. Es la técnica de los cinco por qué, que consiste en tomar ese producto o servicio desde su necesidad funcional, y comenzar a preguntarse “por qué” que vayan adentrándose en la necesidad, no ya funcional sino psicológica, que puede motivar el uso del producto o servicio y, con la información resultante, saber de qué forma se puede generar entonces el proceso de detonación (necesidad psicológica), la acción (qué hacer para satisfacer la necesidad), la recompensa (la satisfacción en sí) y la inversión (la compra que permite la satisfacción de la necesidad, y la reinversión para, una vez la necesidad reaparezca, tomar acción e invertir nuevamente en función de lograr la recompensa).

En este video, Nir, directamente, nos cuenta al respecto.

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